Cómo optiizar tus capacidades de soporte de TI en 2021

Seguramente muchas personas estarán encantadas de ver finalizado el 2020, esperando que el 2021 traiga consigo un regreso a la normalidad (o lo más cerca que podamos llegar) en algún momento del año. Este deseo aplica tanto en nuestro mundo social como en el laboral, pero en este último, es probable que las cosas hayan cambiado para siempre.

Especialmente en términos de prestación de servicios de IT y soporte en donde la mayoría de los departamentos de IT tienen ahora la necesidad de cambiar, e idealmente de optimizar, sus capacidades de mesa de servicio de IT para las nuevas formas de trabajo y las diferentes expectativas de los empleados a los quienes atiende. Entonces, ¿qué necesitas hacer? ¿Y por dónde puedes empezar?

Para ayudar, te ofrecemos algunas respuestas a las preguntas clave relacionadas con el comienzo de la optimización de su mesa de servicio de IT para 2021 y más allá.

1. ¿Cómo ha mejorado el soporte de IT durante 2020?

En muchos sentidos, el dolor que la pandemia global de 2020 ha provocado llevó a que las mesas de servicio de IT vuelvan a evaluar cómo apoyan a los empleados a los que sirven. Por ejemplo, creemos que el soporte de IT se ha vuelto más humano en respuesta a la crisis, con un mayor enfoque en las personas que usan la tecnología (que reciben soporte).

Y, al menos a corto plazo, el soporte de IT es/se ha percibido como más valioso para la organización, gracias a las montañas que se movieron al establecer tantos empleados como trabajadores a domicilio.

Pero ahora, a medida que avanzamos hacia 2021, es importante mantener estos dos cambios/ganancias de manera que las mesas de servicio de IT puedan alinearse aún mejor con los deseos y necesidades de los empleados y de la empresa. Esto es ayudado por medir el éxito de IT más por dónde se están consumiendo los servicios de IT que por cómo se están creando.

2. ¿Es necesario cambiar la mentalidad sobre lo que es y no es el soporte de IT?

Definitivamente, en nuestra opinión. Por ejemplo, debemos pensar en el impacto comercial de los problemas que manejamos en la mesa de servicio de IT. Quizá incluso pensando en estos problemas como inconvenientes comerciales en lugar de asuntos por resolver por parte del departamento de IT.

Después de todo, si un problema relacionado con la tecnología sólo afecta a IT, entonces, ¿esa tecnología debería estar ahí en primer lugar (además de cuando respalda el uso comercial de otra tecnología, por ejemplo, herramientas de gestión de IT)?.

Por lo tanto, hay que asegurarse que el éxito del soporte de IT se mida en términos de lo que se logró, no en términos de qué tan rápido se hace algo. Esto se relaciona con la mentalidad de que en las mesas de servicio de IT no sólo ofrecen soporte de IT, sino que también ofrecen soporte a las personas. Esto significa que, como se mencionó en la pregunta #1, el éxito del soporte de IT debe medirse más cerca del punto de creación de valor, que por la operación de los procesos de soporte de IT.

Aquí, el uso de métricas basadas en la experiencia ayuda, con la felicidad de los empleados (con soporte de IT) y los niveles de productividad perdida convirtiéndose ahora en los abanderados para la mejora de la experiencia de los empleados a medida que las organizaciones se enfocan cada vez más en esto, como un mecanismo para una mejor habilitación tecnológica del negocio y sus empleados.

3. ¿Qué debería hacer el departamento de IT para mejorar en el primer trimestre de 2021, ¿cuál debería ser la principal acción a implementar?

Por supuesto, la respuesta a esta pregunta tendría  que ser «depende«. Porque la respuesta para una organización no necesariamente será la respuesta correcta para otra. Pero algunas cosas probablemente serán relevantes para la mayoría de las instituciones, aunque sólo si están en línea con los deseos y necesidades de mejora de cualquier empresa (en términos de estrategias y objetivos comerciales).

Si sólo fuera posible una mejora en el primer trimestre de 2021, entonces defendemos que sea una prioridad visualizar el mundo del soporte de IT en términos de valor y no sólo en costos. Esto abre grandes oportunidades de mejora para su organización y sus capacidades de soporte de IT.

Desde centrarse en los resultados en lugar de las operaciones (y productos) hasta comprender la importancia de la experiencia de los empleados, y la necesidad de reducir los niveles de productividad perdida de los empleados, así como la interrupción del negocio causada por problemas relacionados con la tecnología y cualquier retraso en su resolución.

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